«Горячая линия»

Порядок организации работы круглосуточной «Горячей линии»

ГБУЗ РКПТД им. Г.Д.Дугаровой

1. Общие положения

Сведения о работе «Горячей линии» размещаются:

— на информационном стенде в головном здании РКПТД по адресу 670004, г.Улан-Удэ, ул. Батожабая,10

тел. 89025623277

и в районных филиалах республики

АСВТ – 83014797424

БПТД – 89025636064

ГПТД – 83014542779

КПТД – 89021639786

СПТД — 89503820187.

— на официальном сайте www.rkptd.ru;

— сообщаются гражданам по телефону по необходимости.

1.2. Граждане Российской Федерации, лица без гражданства, объединения граждан и юридические лица независимо от пола, расы, возраста, национальности, состояния психического здоровья, социального и имущественного положения, вероисповедания и других различий вправе обратиться на «Горячую линию» с предложениями, заявлениями или жалобой.

1.3. При консультировании граждан дежурный или ответственное лицо обязаны представиться (назвать фамилию, имя, отчество) и в вежливой форме информировать граждан по интересующим вопросам.

1.3.1. В случае поступления вопросов на «горячую линию», решение которых не входит в компетенцию ГБУЗ РКПТД, дежурный или ответственное лицо обязаны направить заявителя в соответствующий орган или организацию, в чью компетенцию входит решение вопроса (сообщить контактный номер и иную подробную информацию). Также необходимо сообщить контактную информацию обратившегося и суть обращения сотрудникам соответствующего органа для рассмотрения и ответа заявителя в порядке компетенции.

1.3.2. Действия дежурного или ответственного лица при приеме вызова на «Горячую линию» ГБУЗ РКПТД, в котором содержатся:

— сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, вызов подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

— нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу, а также членов его семьи, дежурный вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления его правом;

— в случае если речь обратившегося на «горячую линию» неразборчива и вопрос остается неясным, то ответ на вызов не дается.

2. Сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших

на «горячую линию» ГБУЗ РКПТД им. Г.Д. Дугаровой

— Все поступившие вызовы регистрируются в книге «Журнал регистрации вызовов на «Горячую линию» ГБУЗ РКПТД им. Г.Д. Дугаровой (см. Приложение к настоящему Порядку).

— Переадресация вызова (см.п.1.3.1.) осуществляется незамедлительно.

3. Последовательность работы «Горячей линии» ГБУЗ РКПТД им. Г.Д. Дугаровой:

3.1. Прием и регистрацию обращений на «Горячую линию» осуществляет ответственное лицо по работе с обращениями граждан в рабочее время в головном учреждении и назначенный начальником филиала ответственный в районах республики; в вечернее время и в выходные дни вызовы принимает ответственный дежурный врач.

3.2 Дежурный или ответственное лицо, принимая вызов должен представиться (называет ФИО), записывает контактную информацию заявителя (ФИО, номер контактного телефона, суть обращения и др. необходимую информацию).

Рассмотрение обращения и подготовка ответа:

3.2.1. При подготовке ответов заявителям дежурный руководствуется следующими критериями качества ответов на обращения граждан:

— полнота ответов (даны ответы на все поставленные вопросы в обращении);

— корректность и точность (даны ответы по существу поставленных вопросов).

3.2.2. При поступлении вызова, по вопросам, решение которых не входит в компетенцию ГБУЗ РКПТД им. Г.Д. Дугаровой, дежурный действует согласно п.1.3.1.

3.3.По окончании обработки обращения, поступившего на «Горячую линию» ГБУЗ РКПТД им. Г.Д. Дугаровой, дежурный ставит в журнале (Приложение 1 к настоящему Порядку) отметку о передаче обращения на исполнение (ФИО сотрудника МО, органа или организации, которому передано исполнение обращения) и информирует ответственного по обращениям граждан в головном учреждении и по районным филиалам.

3.4. Ежеквартально ответственные лица в районных филиалах республики представляют отчет о работе «Горячей линии» в головное учреждение заместителю главного врача по КЭР (Приложение №2).

4. Подготовка аналитической информации о проделанной работе:

Целью подготовки отчетов является анализ обращений граждан по вопросам, касающимся деятельности МО, в том числе выявление недостатков организации медицинской помощи и предложения по повышению качества медицинского обслуживания населения Республики Бурятия.

— ответственным за организацию работы «Горячей линии» ГБУЗ РКПТД им. Г.Д. Дугаровой назначается заместитель главного врача по КЭР И.В. Хальбаева, которая направляет ежеквартальные отчеты о работе «горячей линии» в срок до 10 числа следующего за отчетным в Отдел организационно-правовой работы и кадровой политике Министерства здравоохранения Республики Бурятия по электронной почте BadmaevaSD@mz.govrb.ru и на бумажном носителе в установленной форме согласно приложения 2 к настоящему Порядку.